皇明太陽能CRM系統選型過程分析
發布者:    發布時間: 2014-06-18     閱讀:878次

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    本文全面的介紹了皇明太陽能CRM系統選型的過程,包括前期選型背景的介紹、選型前期準備工作的展開,及選型過程的分析等,希望對同行以及正在進行CRM系統選型的企業有一定的參考價值。

一、企業簡介

    皇明太陽能集團有限公司是集太陽能光電、光熱、太陽能真空集熱管、太陽能建筑、溫屏節能玻璃等產品研發檢測、制造、營銷推廣于一體的太陽能產業集群,大型民營股份制企業集團,是世界上最大的太陽能熱水器和真空管制造基地,是世界上可再生能源產業的商業化示范和領航者。

二、CRM系統選型背景

    隨著市場的變化,客戶目前對產品服務的要求越來越高,由于太陽能產品出廠是個“半成品”,它不同于一般的家電產品,家電產品購買后運輸到家里,連接上電源即可使用,太陽能熱水器產品出廠時候只能成為一個“半成品”,它和家用空調類似,客戶購買后不能直使用,還需要廠家專業人士給予安裝,經過統計太陽能產品60%的故障來源于是安裝的不規范或者使用了劣質的配件產品,但當太陽能系統不能使用時候,客戶不會辨別是產品問題還是安裝問題,只能得出太陽能不壞了的結論,皇明集團為了更好、更快響應客戶服務,集團提出了“CSP客戶滿意工程”理念,如何提高企業服務水平?如何及時改善客戶問題等,不停的增加客戶的黏度,如何為客戶滿意?提高客戶的忠誠度?擁有一套完善的客戶售后服務管理系統和現代化的客戶呼叫服務中心勢在必行。

三、CRM系統??榧靶棖蠓治?/span>

    1、CRM系統目標

    皇明集團希望客戶呼叫中心的建立,可以達到以下目標:

    1)以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,對相關業務功能進行重新設計,并對相關工作流程進行重組,以達到留住老客戶、吸引新客戶;

    2)通過提高客戶服務水平和滿意度,并提高服務管理水平(市場分析、運營管理報告)、服務效益(服務的成功率)等方面,提高競爭優勢和成本效益;

    3)通過呼叫中心充分了解客戶業務需要、了解服務要求,依此來擴大產品原有的空間并尋找新的市??;

    4)通過呼叫中心進行成本管理、提高生產力,以及降低企業在自建系統方面的投資壓力,并避免管理運營的風險。

    2、主要問題

     主要問題

    3、CRM系統功能分析

    ·網絡總體規劃

    *系統是B/C系統,要求系統能支持外接登錄,支持全國分支結構、經銷商登錄,要求具有安全過濾防護功能,網絡使用雙線備份。

     網絡總體規劃

    *系統總體規劃支持總部、分公司、服務商、消費者、工程師等在統一平臺進行數據交換,報銷、服務、考核相互咬合,實現服務全程跟蹤,高效、及時、高品質的服務管理。

    ·系統切換圖

    根據公司實際業務情況,會從初級進行開始創建,拓展升級空間。

     系統切換圖

    *新的模式上實現了派單與備件的實施鏈接,自動審單、自動派單,降低了人工操作的機率,對于數據的準確性更有保障。

     系統切換圖

    *故障碼質改為電子字典規范錄入

    *經銷商自動考評

    ·重點操作流程

    1)工單管理流程

     工單管理流程

    從流程中信息派單一直到終端服務商,而且手動派單與自動派單相結合,增加了派單跟進中的監控環節,對于派單一下流程中的具體操作時間及操作措施有效跟進,具有提前預防作用,杜絕了派單延期及派單數據丟失。

    在工單維修操作過程中,費用問題更加透明化,所有收費必須錄入,從一定程度上降低了亂收費而用戶反感的機率。首次實現了工單維修配件故障與備件庫存的相結合。

    2)結算管理流程

     結算管理流程

    在結算管理中,把安裝服務支持費用的結算與經銷商通過服務及安裝檔案安裝的考核相結合,自動生成經銷商服務考評分,從而計算出經銷商當月安裝服務支持費結算的激勵度,更加透明、考核更全面、更真實。

四、選型過程

    根據以上諸多情況,我們把整個系統分成了三個??楹艚兄行哪??、客服???、結算??槿瞿?榻卸員暄⌒?。

    根據三個??樽槌閃巳魴∽?,技術組、業務組和價格組,分別由信息部、客服部和采購部專人組成臨時團隊。

     選型過程

    1、選型的原則

    *易用原則

    *性能穩定原則

    *可擴展原則

    *安全原則

    *智能原則

    *可持續發展原則

    2、供應商分析

    皇明集團選型主要選擇了山東電信集成公司、微軟crm系統、比高科技、sap系統等服務商。

     選型過程

    第一期實施過程中考慮到業務轉型比較大,擔心一線操作人員一時難以適應,同時硬件和軟件投資費用各占比50%左右,總體投資幾百萬,硬件產品3、5年后就要更換,最后綜合比較選擇了電信集成公司,并以硬件租用軟件購買CRM系統的折中方案。第一期CRM軟件系統的需求也進行了控制,盡量縮小需求范圍保證實施成功率。

五、應用效果

    經過幾年的系統使用和升級,皇明太陽能產品的客戶滿意度大大提高。

    1、系統支撐了集團銷售和安裝分開結算的戰略,每戶安裝后集團呼叫中心都會回訪,使得用戶安裝的質量得到保證,大大降低了故障率。

    2、售后服務更加及時,系統記錄了那臺產品安裝到哪里,什么時候安裝的,使用了什么配件、產品結構是什么樣的。

    3、便于產品使用性能統計,有了系統可以對某地區或者某款產品進行產品故障統計,為技術部后期產品設計和改善提供數據積累。

    4、知識積累更加完善,由于新員工對產品不熟悉,以前的培訓任務很重,現在系統內對常見故障和解決方案作了詳細記錄,新員工可以根據系統提示完成工作。

    5、快速結算提高經銷商滿意度,沒有系統前每月結算是個相當繁重的工作,結算中心有8位同事負責返利計算,然后再有財務進行審核。系統使用后結算中心僅僅保留2為審核員,財務抽查即可大大提高了工作效率。

    CRM系統實施后,客服部門領導當時開玩笑的說了一句話,CRM系統的好處說不完。

六、結論

    皇明集團從CRM系統立項、選型到實施完成前前后后歷經了2年時間,在這2年里IT由后臺技術支持走到了前臺業務流程指導,歷經了it系統融合的蛻變。CRM系統讓皇明集團服務理念“用100%努力,換取用戶100%滿意”不再是一句口號,用系統監督、督促服務的全過程,做到流程明確、服務監管透明、量化,讓2小時答復用戶、4小時解決問題得以實現。

    當然,這也離不開前期的選型過程,整個過程圍繞著自建和租用有過激烈的討論,信息部綜合評估了硬件產品折舊率和維護量,最終還是力推硬件租用、軟件系統自建的方案,由于維護有專業人士進行,集團降低了成本設備運行也非常穩。相信,CRM硬件租用、軟件自建會成為一種新的模式。